Moni on kuullut sanan buukkaaminen mutta harva oikeastaan tietää mitä tarkoittaa buukkaus ja miten se voi...
Mitä CRM tarkoittaa? CRM on lyhenne sanoista customer relationship management. Se on ohjelmisto, joka auttaa yrityksiä hallinnoimaan asiakassuhteita paremmin. CRM:llä voi seurata myyntiprosessin vaiheita ja kehittää niitä tarvittaessa. Lisäksi ohjelmistolla voi hoitaa asiakkuuksia paremmin, kun tiedetään miten heidän tarpeensa muuttuvat ajan mukana.
CRM eli asiakkuudenhallinta on järjestelmä, jolla yritykset hallinnoivat vuorovaikutustaan asiakkaiden, prospektien ja liidien kanssa. CRM järjestelmillä voidaan seurata asiakastietoja, myyntitietoja ja viestintähistoriaa, ja niiden avulla voidaan automatisoida markkinointi- ja myyntitehtäviä. CRM järjestelmän avulla yritykset voivat parantaa asiakaspalvelua ja lisätä myyntiä. CRM järjestelmät voivat myös auttaa yrityksiä tunnistamaan potentiaalisia uusia asiakkaita ja kohdentamaan heille markkinointiviestejä.
Vaikka CRM-järjestelmä yhdistetään usein myyntiin, se on paljon muutakin kuin pelkkä asiakasrekisteri tai myynnin aktiviteetteja sisältävä kalenteri. Hyvä CRM-ohjelma tukee liiketoiminnan jokaista osa-aluetta aina ensimmäisestä asiakaskontaktista tarjouksen lähettämiseen ja olemassa olevan asiakkaan hallinnointiin. Parhaimman hyödyn saat irti, kun liität sen osaksi kaikkien yrityksesi toimintoja myynnistä ja markkinoinnista asiakaspalveluun saakka.
Useimmat CRM-järjestelmät ylläpitävät ainakin asiakasrekisteriä (luettelo yrityksesi asiakkaista ja heidän tiedoistaan) ja jonkinlaista toimintolokia, jolla seurataan kunkin asiakkaan kanssa käytyä vuorovaikutusta. Joissakin CRM-järjestelmissä saattaa olla myös ylimääräisiä myyntityökaluja, kuten mahdollisuus hallita myyntiputkea tai tuottaa raportteja myyntitoimista.
CRM-järjestelmän perinteisin ja tunnetuin osa on asiakasrekisteri. Se on pohjimmiltaan tietovarasto, johon koko tiimi kerää jatkuvasti tietoja asiakkaiden kanssa tehdystä vuorovaikutuksesta. Asiakasrekisteri jaetaan yleensä kahteen luokkaan: yritysluetteloon ja yhteystietoluetteloon. Tällä tavoin kyseisellä yrityksellä on aina yleiskuva asiakkaidensa yhteystiedoista sekä asiakashistoriasta: kuka puhui asiakkaan kanssa, mistä keskusteltiin ja milloin. Myyjien lisäksi myös asiakaspalvelussa tai markkinoinnissa työskentelevät pitävät näitä tietoja hyödyllisinä.
CRM-järjestelmään on yleensä sisällytetty useita ominaisuuksia BtoB myynnin hallintaan ja seurantaan, jotta kohdennettu myyntityö voi onnistua. Myyntiputki tai -suppilo kokoaa kaikki myyntitoiminnot yhteen näkymään, jolloin saat suoran käsityksen siitä, mitä myynnissäsi tällä hetkellä tapahtuu ja mihin se on menossa. Pipelinen avulla voidaan seurata myyntiprojektien kannattavuutta, ennakoida tulevia klousauksia sekä havannoida missä kohtaa kauppa menetetään. Myyntiputki on hyödyllinen paitsi myyntijohdolle, jotta se saa kattavamman käsityksen myynnistä, myös yksittäisille myyjille, jotta he voivat arvioida edistymistään ja tehdä tarvittavia muutoksia ponnisteluissa.
Luotettava CRM tarjoaa erinomaisia ominaisuuksia, jotka tukevat myyntitoimintaa päivittäin. Järjestelmä voi esimerkiksi sisältää kalenteri- ja tehtävälistaominaisuuksia, joiden avulla myyjä voi suunnitella työaikataulunsa tulevalle viikolle ja sisällyttää siihen kaikki tarvittavat tehtävät. Kun jokainen myyjä kirjaa omat asiakaskohtaamisensa, kuten puhelut, yhteydenotot, myyntitapaamiset ja sopimukset, yhteen järjestelmään, pysyvät asiakkaiden kanssa käydyt keskustelut tallessa ja helposti löydettävissä myös muillekin työntekijöille.
Tarjousdokumenttien hallinta ja käsittely on yritysmyynnissä tärkeää. Usein CRM järjestelmään voi keskeisesti tallentaa aikaisemmat tarjoukset, jolloin uusia tarjouksia tehdessä voi helposti tarkastaa aikaisempien vastaavien tarjouksien hinnoittelutiedot. CRM-järjestelmän avulla asiakastiedot ja erikseen sovitut asiat mm. hintojen ja aikataulujen suhteen saadaan kätevästi ja virheettömästi mukaan tarjouksille.
Parhaimmillaan tarjouksen saa luotua asiakkaalle vain muutamalla klikkauksella myyntivaiheessa tehtyjen suunnitelmien pohjalta tai valmiiden tarjouspohjien avulla. Monissa CRM-järjestelmissä voit tallentaa myös yrityksesi tuote- tai palvelurekisterin sekä mahdolliset olemassa olevat hinnastot. Näin kenen tahansa on helppo löytää ne ja hyödyntää niitä tarjousten laatimisessa. Hinnat voi yleensä melkein nappia painamalla näyttää tarjouksessa.
Koska CRM-järjestelmät keräävät valtavan määrän asiakastietoja, on ratkaisevan tärkeää pystyä hyödyntämään näitä tietoja liiketoimintasi johtamiseksi. Monet CRM-järjestelmät tarjoavat laajan valikoiman mittaus- ja raportointivaihtoehtoja, joiden avulla voit seurata menestystä ja ennustaa tulevia tuloksia.
CRM-järjestelmän raporttien voidaan seurata toteutuneuden kauppojen määrää, kannattavuutta ja myyntiprojektien etenemistä. Monipuolisten raporttien pystytään välttämään ongelmatilanteet ja ohjaamaan myyntiä oikeaan suuntaan. Yleisraporttien lisäksi CRM avulla voidaan seurata erikseen asiakas-, myyjä-, tuote-, ja palvelukohtaisilla raporteilla yksityiskohtaisesti eri projektien virtausnopeuksia ja kannattavuuksia. Sen lisäksi saat luokiteltu asiakkaat eri omianisuuksien mukaan, jolloin saat kuvan juuri sinun yrityksellesi kannattavimmista asiakasryhmistä, mikä auttaa tietysti lisämyynnissä ja uusaasikashankinnassa.
On tärkeää ymmärtää että CRM:n suurin arvo löytyy siitä että kaikki yrityksen työntekijät saavat asiakkaista ja myyntiprojekteista lähes reaaliaikaista tietoa, jolloin kaikki joita asia koskee voivat tehdä parhaansa kaupan edistämiseksi. CRM-järjestelmä voi vastata melkein kokonaisvaltaista toiminnanohjausjärjestelmää (ERP), sillä niistä löytyy ominaisuuksia aina projektinhallinnasta laskutukseen. CRM ohjemistoa valittaessa on tärkeää että tarkistat että se voidaan integroida yrityksen muihin käytössä oleviin ohjelmistoihin kuten taloushallinto, markkinoinnin työkalut, kalenterit, asiakaschat jne…Näin CRM-järjestelmästä saadaan kaikki tehot irti, ja pääset hyödyntämään asiakastietoa kokonaisvaltaisesti yrityksen eri toiminnoissa.
CRM-järjestelmä voi olla tehokas työkalu myyntitiimille. CRM järjestelmät auttavat myyjiä hoitamaan asiakassuhteita ja solmimaan sopimuksia tehokkaammin seuraamalla vuorovaikutusta asiakkaiden kanssa ja luomalla asiakastietojen keskustietokannan. Lisäksi CRM järjestelmät voivat automatisoida toistuvia tehtäviä, kuten seurantasähköpostien lähettämisen ja tapaamisten suunnittelua, jolloin myyjät voivat keskittyä myynnin kannalta mekittävimpiin tehtäviin. CRM järjestelmät virtaviivaistavat myyntiprosessia ja tarjoavat arvokasta tietoa asiakkaiden käyttäytymisestä, joten ne auttavat myyntitiimejä lisäämään tuottavuuttaan ja saamaan aikaan enemmän kauppoja.
Jos yritys on siirtymässä kohti digitaalista asiakashankintaa niin CRM:n hankkiminen on MUST
Luodakseen ja ylläpitääkseen vahvoja asiakassuhteita yritykset tarvitsevat CRM järjestelmän, jonka avulla ne voivat seurata ja hallita vuorovaikutusta asiakkaiden kanssa. Hyvän CRM järjestelmän pitäisi pystyä keräämään asiakastietoja useista eri lähteistä, kuten sosiaalisesta mediasta, käynneistä verkkosivustolla ja puhelinsoitoista. Sen pitäisi myös tarjota työkaluja myyntimahdollisuuksien seurantaan ja asiakasviestinnän hallintaan. Lisäksi hyvän CRM-järjestelmän pitäisi olla käyttäjäystävällinen ja helposti integroitavissa muihin liiketoimintajärjestelmiin. Valitsemalla CRM-järjestelmän, joka täyttää nämä kriteerit, yritykset voivat varmistaa, että niillä on tarvittavat välineet menestyksekkäiden asiakassuhteiden rakentamiseen.
Olitpa sitten pienyritys tai suuri yritys, oikean CRM-järjestelmän valinta on tärkeää, jotta voit seurata asiakkaitasi ja myyntiäsi. Markkinoilla on niin paljon erilaisia vaihtoehtoja, että voi olla vaikea tietää, mistä aloittaa. Seuraavassa on muutamia asioita, jotka kannattaa pitää mielessä CRM-järjestelmää valitessa:
Kun noudatat näitä yksinkertaisia ohjeita, voit varmistaa että valitset yrityksellesi sopivan CRM-järjestelmän.
Jos yrityksessä ei ole totuttu seuraamaan asiakkuuksien kehittymistä muualla kuin laskutusohjelmistossa, niin CRM käyttö vaatii jonkin verran totuttelua. CRM auttaa organisaatioita hallitsemaan paremmin asiakastietojaan ja seuraamalla yrityksen ja asiakkaiden välistä vuorovaikutusta yritykset voivat tehokkaammin tunnistaa myynti- ja markkinointimahdollisuuksia. Lisäksi CRM-järjestelmät voivat auttaa yrityksiä parantamaan myynti- ja markkinointiosastojen välistä viestintää ja koordinointia. CRM-järjestelmän käyttöönotto voi olla suuri hanke, mutta hyödyt ovat selvät. Paremman tiedonhallinnan ja paremman viestinnän avulla yritykset voivat lisätä myyntiä ja asiakastyytyväisyyttä.
CRM-järjestelmän kustannukset riippuvat useista tekijöistä, kuten yrityksen koosta, tarvittavista ominaisuuksista ja tarvittavan tuen tasosta. Kuitenkin myös yritykset, joiden budjetti on rajallinen, voivat löytää kohtuuhintaisia CRM-ratkaisuja. Harkitsemalla tarpeitaan huolellisesti ja tekemällä tutkimusta yritykset voivat löytää CRM-järjestelmän, joka sopii heidän budjettiinsa ja auttaa heitä hallitsemaan asiakassuhteitaan tehokkaasti. Usein on tärkeää että CRM tulee osaksi olemassaolevia järjestelmiä, jotta ei tule päällekkäisyyksiä.
CRM-järjestelmä on arvokas työkalu mille tahansa yritykselle, niin suurelle kuin pienellekin. Sen avulla voit seurata asiakkaitasi, heidän yhteystietojaan ja ostohistoriaansa. Se voi myös auttaa sinua hallinnoimaan myyntiputkea ja automatisoimaan markkinointitehtäviä. CRM järjestelmä on kuitenkin vain niin hyvä kuin siihen syötetyt tiedot. Jotta CRM järjestelmästäsi saat parhaan hyödyn irti, on tärkeää pitää tiedot ajan tasalla ja tarkkoina. Tässä kohtaa CRM järjestelmän ylläpito ja tuki tulevat kyseeseen. Hyvä ylläpito- ja tukisuunnitelma auttaa sinua pitämään tiedot ajan taalla ja järjestyksessä sekä korjaamaan mahdolliset virheet. Lisäksi hyvä tukitiimi voi tarjota neuvoja ja apua, kun otat käyttöön uusia ominaisuuksia tai teet muutoksia nykyisiin asetuksiin. Olitpa sitten vasta aloittamassa CRM-järjestelmän käyttöä tai käyttänyt sitä jo vuosia, CRM-järjestelmän ylläpito ja tuki ovat olennainen osa sitä, että saat parhaan mahdollisen hyödyn sijoituksestasi.